あなたがもし、
お店やホテルの予約を取っていて、いざ当日向かったら、
「〇〇様のご予約は入っておりませんが…」
と言われてしまったらどう思いますか？
今回は、そんなミスをもし自分がしてしまった場合の対処法をご紹介いたします。
言い訳せず、まずは謝罪
大変お怒りのお客様に対し、
「昨日大変忙しく、予約漏れでした」
「他のお客様の対応に気を取られ、社員に通知していませんでした。」
など、言い訳を先にしてしまってはもちろんダメですね。
まずは誠意をもって、
「せっかく当店を選んでいただいたにも関わらず、
お客様の貴重なお時間を無駄にしてしまい、大変申し訳ございません。」
というような謝罪をしましょう。
ただ、注意しないといけないのは、
マニュアル通りにただ謝っている風にしているだけ、という印象を持たれないようにしましょう。
申し訳ないという表情と声、言い方をすることで、
適当に謝罪しているのではないという誠意をきちんと相手に伝えましょう。
なぜそうなったのか？をご説明する
謝罪のあとに、
なぜこのようなミスにいたったのかをご説明しなければなりません。
「お調べいたしましたところ、〇〇のためにこのような手違いが生じてしまったことが発覚いたしました。」
※謝罪の後に説明をしましょう。
そうでないと、本当のことであるのに言い訳にしか聞こえなくなってしまいますますお怒りが強くなる可能性がございます。
落ち着いて頂いたところで、代わりの予約を取らせて頂くなど、代案を提示しましょう。
その後、今後はどう対策していくかとか、
社内で会議して対策を取らせて頂くなど、今後の話もお伝えしておきましょう。
まとめ
お客様には、「なぜ自分がこのような目にあっているのか？」を知る権利があります。
・せっかく申し込んだのに！
・忙しいけど時間を作ってきたのに！
・楽しみにしてたのに！
など、思いは様々です。
数あるサービスの中で、あなたが提供しているサービスを選んでくれているのです。
そのようなお客様には、
誠実に、丁寧に対応し、満足頂きたいですよね。
それでもミスは起こってしまうものですが、そこでお客様との関係性を終わらせてしまうのではなく、
誠実に対応した上で、またお越しいただけると良いですよね。
