仕事

お客様とのシンクロ率を上げる練習をしよう

営業におけるお客様とのシンクロ率をあげるということは、単に気持ちを理解するということではありません。お客様の気持ちを理解した上で、お客様目線になって「どうすれば問題は解決するのか」を把握し、解決方法を導き出さねばなりません。
ですから仕事においてお客様とのシンクロ率をアップさせるためには
「知識」「観察」「質問」「想像」「共感」「記憶」
こららの力を鍛え、身につける必要があります。

「知識」

ある程度知識がないとなかなか話はしてもらえません。「詳しい人と話がしたい」とお客様が思うのは当然のことです。しかし全ての知識を習得することは不可能です。専門知識よりも「お客様のこと」「業界のこと」「競合のこと」「あるある事例」などお客様と具体的な話ができる基本的な知識レベルを押さえましょう。
また相違点を明確にしておくことが重要です。
物事を常に比較する視点で知識をつけることで「 何がどう違うのか」「どっちが得なのか」とお客様に伝わりやすい「使える知識」となるのです。

「観察」

観察しましょう。観察の何がいいかと言うとまず雑談のネタを拾えます。
駅から会社までの間にどんな店があっただとか、受けつけに飾っている花だとか商談室に飾っている絵だとか待ち合わせ室の雑誌とか、観察すれば雑談ネタに困りません。
何気ない話から共通のテーマを作りましょう。
また相手の表情や仕草の変化から相手の感情を読み取りましょう。

「質問」

質問ですが、なんでも聞けばいいというものではありません。
ネットで検索して調べれることは事前に調べておきましょう。
直接会って聞くことはネットにはのっていない今の最新の状況や
問題点に絞りましょう。そしてそれが「なぜ」なのか本音を聞きましょう。
ただ、お客様の質問への回答は思いついた順なので、それがどれだけ重要項目なのか
優先順位をつける必要があります。
「ダメもと」や「思いつき」の意見も混じっている可能性があるので今一番求めているものを
最優先で解決してあげましょう。
また最優先項目はお客様に会う度に変わっている可能性がありますので常にお客様の反応を見ながら状況把握しましょう。

基本的にヒアリング時の質問はyesかNoで答えられるような問いかけ方が望ましいのですが、
ここぞと本音を聞く時は「お困りごとはなんですか?」「具体的にはどうでしょうか?」とYes、Noではない質問をしましょう。


-以下2018.02.22追記-

「想像」

言われたことだけを理解するのではなく、その言葉の裏側を想像しましょう。
言われたことをやっているだけでは、後手に回ってしまいます。
常に先手を取るためにお客様の気持ちを理解し自分本位の営業にならないように注意をしましょう。

・自分がお客様だったらどう思うか?
・自分がお客様だったらどう反応するか?
・自分がお客様だったら営業マンになにを求めるか?

上記イメージを働かし「きっとこう思っているだろう」「こんなこと言われたらイヤだろう」と自問自答しましょう。
ただし「想像」と「思い込み」を混ぜないようにしましょう。想像したイメージは絶対ではありません。思い込みを避けるためにイメージは1つではなくパターンほど想像しておきましょう。また想像したことはしっかりリストアップし「見える化」を行いましょう。そのリストを見て常にお客様のことを考えることで、相手が望んでいることに先手が打てるようになるのです。

「共感」

相手の気持ちを想像し理解しても否定していてはだめです。お客様と共感しましょう。
しかし自分の価値観と違うお客様の考えを否定せず、共感するにはどうすればいいのでしょうか?
「共感」するために必要なことは

・お客様の意見、考え方を尊重する
・同意する
・一緒に考える

があげられます。

「お客様の意見、考え方を尊重する」ことでお客様がなぜそのように考えるのか?の根拠が見え、そこにヒントがあります。
「同意する」というのも何でもかんでも同意せよ、ということではありません。同意できる部分がどこかにあるはずなのでそこを探しましょう。方法は違えど目的は一緒かもしれません。
そして、お客様の意見を尊重し、同意できる場所を見つけてそれを基盤に「一緒に考える」のです。売り手の理屈を先に通そうとするとお客様に嫌われます。売り手ではなく、パートナー、相談相手という姿勢が必要です。ですからお客様と話あい一緒に考える必要があるのです。

また、テクニックとしての共感アピールとしては「話を聞く時、深くゆっくりうなずく」「肯定的な言葉(一緒です、よくわかります等)」「掘り下げる質問をする」などがあり、これらを使ってお客様との距離を詰めていきましょう。

「記憶」

記憶力は営業マンに必須の力です。お客様に「よく覚えていますね」と言わせられれば「よくわかってくれている」人間として認識してもらえます。
しかし記憶力は人により様々です。ですから記録しましょう。とにかくまめにメモをとるのです。
勝手にメモをとると不快に感じそうなお客様もいますので「大切な点ですので書き留めておきます」とつげてメモさせてもらいましょう。メモをとるというのは相手の話を真剣に聞いている、というアピールにもなります。
また、メモをとる時は話の流れがわかるように、重要ポイントを箇条書きしましょう。
またビジネスの話だけでなく、個人的な余談(家族のことや趣味のこと)もしっかりメモしておきましょう。そういうメモの積み重ねで「私のことをわかってくれている」とお客様に感じてもらえるのです。

お問い合わせフォーム

気になる方はコチラからお問い合わせ!
必須お名前
必須メールアドレス
必須郵便番号
必須ご住所
必須電話番号
ご相談内容
必須メッセージ本文

コメントを残す

*